Hangi sorunu nereye taşımalı
Destek deneyiminin yarısı doğru kanalı seçmekle ilgili. Kanallar birbirinin kopyası değil; her biri farklı türde bir talebi taşımak için tasarlanmış.
Kanal tablosu
Acelesi olmayan bir öneriyi canlı sohbete yazmak sırayı gereksiz yere uzatıyor. Hesap güvenliğiyle ilgili acil bir durumu topluluk panosuna taşımak ise yanıtı saatlerce geciktiriyor.
| Kanal | En uygun olduğu durum | Tipik ilk yanıt | Küçük not |
|---|---|---|---|
| Yardım merkezi | Sık sorulan sorular, adım adım kılavuzlar | Anında | Gelen soruların büyük kısmı buradaki kılavuzlarla kapanır |
| Canlı sohbet | Giriş yapamama, oyunun hiç açılmaması | Birkaç dakika | Yoğun akşam saatlerinde sıra oluşabilir |
| Destek formu | Ödül, hesap ve yaptırım konuları | Konuya göre 1-24 saat | Ekran görüntüsü eklemek süreci kısaltır |
| Oyun içi bildir düğmesi | Hileli davranış, sohbet ihlali | Otomatik kayıt | İnceleme ekibine maç kaydıyla birlikte gider |
| Hata bildirim formu | Tekrarlanabilir teknik hatalar | 1-2 gün | Geliştirme ekibinin takip listesine düşer |
| Topluluk panosu | Öneri, denge tartışması, mod fikri | Değişken | Resmî bir talep kanalı değildir |
Yardım merkezi
Sık karşılaşılan durumların ekran görüntülü anlatımlarını barındırıyor. Arama kutusuna giriş, ödül, mikrofon ya da kare hızı gibi tek bir kelime yazmak bile çoğu zaman doğru sayfaya götürüyor.
Özellikle giriş adımları, cihaz değiştirme ve bildirim ayarları gibi konularda beklemeden sonuca ulaşıyorsunuz.
Canlı sohbet
Bir insanla anında konuşmanız gereken durumlar için. Giriş yapamıyorsanız ya da oyun hiç açılmıyorsa en hızlı kanal bu.
Yoğun akşam saatlerinde sıra oluşabiliyor. Sıradayken sekmeyi kapatmayın; sıranız geldiğinde bildirim geliyor.
Sohbete girmeden önce
Sorun teknikse altı hızlı kontrolü uygulayın. Elinizde şunları denedim listesi olduğunda sohbet doğrudan çözüme geçiyor.
Destek formu
Kayıt açılması gereken konular için: ödül talepleri, hesap işlemleri ve yaptırım itirazları. Yanıt süresi konuya göre bir ila yirmi dört saat arasında değişiyor.
Ekran görüntüsü eklemek süreci kısaltıyor. Formda konu başlığını doğru seçmek de aynı işi görüyor; yanlış başlık, kaydın bir kez daha yönlendirilmesi demek.
Oyun içi bildir düğmesi
Maç sonu ekranında duruyor ve hileli davranış ile sohbet ihlali için kullanılıyor. Bildiriminizi doğrudan o maçın kaydına bağladığı için diğer kanallardan ayrılıyor.
Aynı olayı destek formuna yazmak süreci hızlandırmıyor. Ayrıntısı hile bildirimi sayfasında.
Hata bildirim formu
Tekrarlanabilir teknik hatalar için. Buradan gelen kayıtlar geliştirme ekibinin takip listesine düşüyor ve güncelleme takvimine göre ele alınıyor.
Tekrarlanabilirlik burada anahtar kelime. Bir kez yaşanan bir aksaklık ile her seferinde yaşanan bir hata, farklı önceliklerde ilerliyor.
Topluluk panosu
Öneri, denge tartışması ve mod fikirleri için. Resmî bir talep kanalı değil; buraya yazılan bir hesap sorunu takip edilmiyor.
Buna karşılık öneriler burada derleniyor ve tekrar eden başlıklar değerlendirme listesine giriyor. Sürecin tamamı geri bildirim yazımızda.
Türkçe destek ve iletişim tonu
Destek yazışmalarında hazır kalıplarla değil, insan diliyle konuşmayı tercih eden bir ton benimsenmiş durumda.
Türkçe yazan bir kullanıcıya Türkçe, sade ve teknik jargona boğulmadan yanıt veriliyor. Gerektiğinde şu an nedenini bilmiyoruz, inceliyoruz demek de bu tonun parçası.
Kesin olmayan bir şeyi kesinmiş gibi söylemek kısa vadede rahatlatır, uzun vadede güveni yıpratır.
Talep türüne göre öncelik ve süre bilgisini yanıt süreleri sayfasında topladık.