Bilmiyoruz demenin değeri
Destek yazışmalarında hazır kalıplarla değil, insan diliyle konuşmayı tercih eden bir ton benimsenmiş durumda. Bu tercihin arkasında estetik bir kaygı değil, ölçülebilir bir sebep var.
Hazır kalıbın sorunu
Talebiniz alınmıştır, en kısa sürede dönüş sağlanacaktır cümlesi hiçbir bilgi taşımıyor. Ne alındığını, ne kadar kısa sürede dönüleceğini ve kimin baktığını söylemiyor.
Bu tür cümleler kısa vadede kibar görünüyor. Uzun vadede ise kullanıcıyı ikinci bir mesaj yazmaya itiyor, çünkü ilk mesaj bir soruyu cevaplamadı.
İnsan dili ne demek
Türkçe yazan bir kullanıcıya Türkçe, sade ve teknik jargona boğulmadan yanıt vermek demek. Kullanıcının bilmediği varsayılan hiçbir terim, açıklanmadan geçmiyor.
Bu, konuşma dilinde yazmak anlamına gelmiyor. Sade olmak ile gündelik olmak farklı şeyler; destek yazışması sade ama ciddi kalabiliyor.
Bilgi taşımayan
Talebiniz alınmıştır. Konu ilgili birime iletilmiştir. En kısa sürede tarafınıza dönüş sağlanacaktır.
Bilgi taşıyan
Ödül kaydınızı buldum, maç 14.20'de tamamlanmış görünüyor ama envantere yazılmamış. Kaydı telafi talebi olarak açtım; bu tür talepler genelde bir iş günü içinde tamamlanıyor. Sonuç bildirim olarak size düşecek.
Bilmiyoruz demek
Gerektiğinde şu an nedenini bilmiyoruz, inceliyoruz demek de bu tonun parçası. Bu cümle çoğu destek ekibinin kaçındığı bir cümle, çünkü zayıflık gibi görünüyor.
Oysa alternatifi daha kötü: bilinmeyen bir şeye kesin bir sebep uydurmak. Kullanıcı önerilen çözümü deniyor, işe yaramıyor ve süreç baştan başlıyor.
Kesin olmayan bir şeyi kesinmiş gibi söylemek kısa vadede rahatlatır, uzun vadede güveni yıpratır.
Bu tonun kullanıcıya faydası
Üç somut karşılığı var ve üçü de yazışma sayısını azaltıyor.
- Ne beklediğinizi bilirsiniz. Bir iş günü cümlesi, en kısa sürede cümlesinden ölçülebilir.
- Gereksiz deneme yapmazsınız. Uydurma bir sebep, boşa geçen bir akşam demek.
- İkinci mesaj yazmazsınız. İlk yanıt sorunuzu cevapladıysa takip mesajına gerek kalmıyor.
Karşı taraftan beklenen
Aynı netlik iki yönlü çalışıyor. Oyun bozuk cümlesi, talebiniz alınmıştır cümlesi kadar bilgisiz.
Somut bir bildirim, somut bir yanıt alıyor. Beş başlıklı şablonu bildirim yazma sayfasında topladık; hangi konuda ne ekleneceği de orada.
Sonuç olumsuz olduğunda
En zor yazışma, cevabın hayır olduğu yazışma. Burada da aynı ilke geçerli: karar ne olursa olsun gerekçesiz bırakılmıyor.
Bir yaptırım itirazı reddedildiğinde hangi kural maddesine dayanıldığı yazılı olarak iletiliyor. Bu, kararı sevdirmiyor ama tartışılabilir hale getiriyor. Süreç itiraz sayfasında.